增城區政務服務中心窗口工作人員服務群眾。（增城區政務服務中心供圖）
“服務很好流程也很快”“明白卡提示很清晰，非常方便”“工作人員很有耐心”“窗口工作人員很熟悉辦事流程手腳很快”……這是記者日前走訪增城區政務服務中心，從現場辦事群眾口中得到的真實反饋。
一句句真實樸素的夸贊、一次次滿意的政務服務，背后是增城區探索創建“增心辦”特色政務服務品牌，立足“人民滿意才是‘政’事”，著力打造區縣級政務服務金字招牌，為群眾提供放心、貼心、省心、暖心的政務服務。
文/廣州日報全媒體記者夏強
放心：2100多項可辦事項背后的服務力度
就職于增城一家設計公司的彭小姐，常常前往增城政務服務中心辦業務。不久前，剛在中心A區辦好建設工程規劃許可證調整事項的她贊嘆：“窗口工作人員態度很好，很熟悉辦事流程，手腳很快。”
讓彭小姐贊嘆的“熟悉流程”“手腳很快”的背后，是一支專業強大的政務綜合服務隊伍帶來的政務服務力度。據介紹，目前整個政務服務中心可辦理2100多項事項，其中綜合窗口可辦理的事項有1470多項，平均一天要辦100多件、最多時接近200件。
五年前加入增城政務服務中心的窗口工作人員溫婉莛坦言，短時間熟記大量的業務流程、保持一定的辦理效率壓力不小。“其實一開始是有點慌的，只能拿著材料一邊做一邊做筆記。”時間久了，她和同事們都積攢出自己專屬的小指南，后來大家還把各自筆記匯總成共享文檔，持續更新共享。“有時候遇到比較復雜的事項，辦好后就覺得很開心，也很有成就感。”溫婉莛說。
從最初的慌亂到逐漸熟悉，溫婉莛對自己的狀態越來越滿意。事實上，和她一樣堅守在政務服務一線的還有110多名同事。他們組成了一支專業的“增心辦”綜合服務團隊，打造線下服務“政事樞紐”，讓政務服務“一門通達、一站服務”，有力推動了窗口服務與“政務服務+”拓展服務的有機結合。
貼心：116張電子政務明白卡背后的服務精度
“服務很好流程也很快，拍了張照片的時間，孩子身份證就辦好了，明白卡提示也很清晰。”近日，帶著剛滿五歲的女兒前往增城政務服務中心辦理身份證的何女士說。
何女士所說的“明白卡”是指增城政務服務中心針對高頻政務服務事項推出的“百問百答”電子辦事指南。“其實就是一張辦理事項長圖，取代了過去五花八門的小冊子、小紙條。”增城政務服務中心大廳管理人員鐘桂嫦介紹。明白卡有更新速度快、成本低等特點，也有效避免了紙張浪費和大廳環境混亂。“今年4月上線時是100張，現在根據業務情況新增了16張。同時，我們在‘廣州增城政府網’微信視頻號推出《異地企業遷入增城區應該如何辦理？》等22個短視頻，用群眾喜聞樂見的形式呈現辦事指引。”
除此之外，增城區還有不少途徑提高政務服務精度。比如，全面導入的OSM現場精細管理，“以前柜臺上五花八門的物品什么都有，現在小到一支筆的擺放位置、大到電腦和文件柜的位置都有標準。”鐘桂嫦舉例說。又比如，制定《增城區基層政務服務建設規范化指引》，從大廳建設、大廳管理、服務規范、事項管理、行為規范5大類30個方面對街（鎮）和村居便民服務中心建設進行系統指導，將品牌服務標準向基層輸送延伸。
省心：首開智慧政務“微服務站”背后的服務廣度
“沒想到政府主動上門，把智慧政務‘微服務站’建到企業，解決了我們辦事‘四處問’‘到處跑’‘帶錯資料’等急難愁盼問題，讓我們真正感受到了增城政務服務的態度、溫度和深度。”廣州優百特科技有限公司黃先生在親身體驗“微服務站”服務流程后，豎起大拇指由衷地說。
讓黃先生稱贊的“微服務站”，是增城區為了將“增心辦”政務服務品牌服務向企業、園區、社區等場景延伸而打造的智慧政務集成服務平臺。
“‘微服務站’將近年來推出的政務地圖、視頻導服、基層證明、精短視頻、政事明白卡和訴求反饋等6大服務舉措，集成辦事二維碼。群眾或企業無論何時何地，只要有網絡就可以掃碼辦‘政’事。”增城政務服務中心工作人員胡京京說。“微服務站”不拘泥于某一種形式，它既可以是可移動的“便捷站”，也可以是上墻展示的“宣傳欄”，還可以是便于擺放的“展示架”。“企業、園區、社區等多元主體可根據自身需求靈活定制，量身打造專屬智慧政務集成服務平臺。”胡京京說。
變企業、群眾“上門找服務”為政府“主動送服務”的增城智慧政務“微服務站”，不僅讓企業、群眾感受到增城政務“無微不至”的暖心服務，更有效拓展了“政務服務+”范圍，讓政務服務無處不在成為現實。
暖心：三個“零”背后的政務服務溫度
“原本擔心很復雜，實際辦下來挺簡單的。”8月底，因重復繳納醫保費來到增城政務服務中心辦退費的何小姐松了一口氣。當天，何小姐把情況告訴醫保窗口工作人員，被告知需先前往辦稅區領填申請表，表格填好再次回到醫保窗口后，不到10分鐘就辦妥了。“工作人員很有耐心，態度也很好直接給出清晰指引。”何小姐說。
何小姐暢快的辦事體驗背后，是增城政務服務中心踐行三個“零”理念——即線上服務零跑腿、首接服務零推諉、就近服務零距離的政務服務溫度。
除首接服務零推諉外，增城區還深化網絡實名核驗、數據共享、電子簽名等應用，不斷推進線上服務零跑腿。據統計，截至2024年上半年，增城區37個部門2087個事項實現可網上申請，占比99%；完成了887個事項的線上線下一體化融合工作，占比42%。預計到今年底，全區政務服務事項100%可網上申請，網辦業務量占總業務量比例40%以上。
圍繞就近服務零距離，增城區積極推進政務服務就近辦、自助辦。在區、鎮（街）、村（社區）共設54個服務網點89臺政務服務自助終端，可7×24小時自助辦理公安、民政、人社等部門250多項事項；推動辦理頻次高、與群眾密切相關的民政、人社、稅務、公積金等事項下沉基層“一窗”綜合辦理等。
人民滿意才是“政”事
解答人：增城區政務服務和數據管理局黨組成員、副局長師興娟
記者：創建“增心辦”這一全新政務服務品牌是基于哪些考量？品牌定位是什么？
師興娟：2022年8月，我們在總結過去經驗的基礎上，萌生了創建一個增城區全新的政務服務品牌的想法。當時已經有了省級標桿服務大廳為基礎，想通過打造品牌來進一步提升政務服務質量。我們提出，品牌定位是“打造增城‘有溫度’的政務服務”，品牌口號是“人民滿意才是‘政’事”。所以，人民滿意一直都是我們的初衷和落腳點。
記者：未來“增心辦”將在哪幾個方面繼續發力？
師興娟：未來，我們將主要從三個方向發力，促“增心辦”品牌服務走深走實。一是通過區、鎮（街）和村居三級政務聯動服務，推動“增心辦”政務服務品牌向基層延伸，全域提高增城政務服務標準化規范化便利化水平。二是推廣增城智慧政務“微服務站”，持續深化“政務服務+”服務模式多維度延伸。三是要加大對“增心辦”服務的宣傳，讓更多企業和群眾知悉并能很好地將服務舉措應用到各種辦事場景中。
(編輯： 吳嘉祺)
